Konfliktmanagement

Anlässe zu Streitigkeiten und Missstimmungen am Arbeitsplatz gibt es immer wieder, meist handelt es sich um Kompetenzprobleme, Hierarchie- oder Zuständigkeitskonflikte und auch persönliche Differenzen. Schwelt ein Konflikt, verschlechtert sich unwillkürlich das Arbeitsklima und damit die Leistungsfähigkeit; Mitarbeiter kommen schon morgens schlecht gelaunt und demotiviert zur Arbeit. Vermeiden kann man Differenzen nicht immer, wichtig ist das richtige Verhalten in einer Streit-Situation. Hier einige Tipps zum Konflikt-Management:

• Zunächst geht es darum, einen Konflikt zu erkennen. Konflikte können auch unterschwellig ausgetragen werden. Ihr Kollege ignoriert Sie seit längerer Zeit oder behandelt Sie nur mit distanzierter Höflichkeit, verletzt Sie vielleicht sogar mit abfälligen Bemerkungen? Dann können Sie davon ausgehen, dass es einen Grund dafür gibt.
• Auch wenn es schwer fällt: Bringen Sie die Differenzen zur Sprache, das ist der erste Schritt zur Lösung des Problems. Bleiben Sie dabei so ruhig und sachlich wie möglich.
• Werden Sie mit Wut konfrontiert, warten Sie am besten ab, was man Ihnen zu sagen hat. Reagieren Sie nicht mit Zwischenbemerkungen oder vehementem Abstreiten der Kritik. Entschuldigen Sie sich bei Punkten, wo Ihnen die Kritik gerechtfertigt vorkommt. Sachverhalte, die Sie anders sehen, können Sie erstmal zurückstellen. Bemühen Sie sich, die Dinge auch mal aus der Perspektive des anderen zu sehen, statt den anderen mit Killerphrasen mundtot machen zu wollen. Zu den Killerphrasen gehören etwa: „So machen wir das hier nicht“, „Sie als intelligenter Mensch müssten es doch besser wissen“ oder „Das geht nicht“.
• Eskaliert der Streit und glauben Sie, dass eine Einigung unter vier Augen nicht mehr möglich ist, schalten Sie einen Dritten ein. Das kann ein neutraler Kollege sein. In sehr schwierigen Fällen oder wenn es eine größere Gruppe von Personen betrifft, auch ein so genannter Supervisor. Diplom-Supervisoren erkunden und untersuchen durch Befragungen und Gespräche berufliche Situationen und Verhältnisse. Darauf aufbauend beraten sie Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen in Problem- und Konfliktsituationen als unabhängige, dritte Kraft.

Literaturhinweis:
Jutta Kreyenberg: Handbuch Konfliktmanagement
Cornelsen Verlag