CRM Teil 1

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und wird als eine alle Unternehmensbereiche übergreifende, IT-unterstützte Geschäftsstrategie verstanden. Mit der Annahme, dass in heutigen Unternehmensphilosophien das Kundenmanagement eine zentrale Bedeutung hat, müssen Geschäftprozesse entsprechend kundenorientiert ausgerichtet sein.

Die Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Indikator für Kundenbindung und somit für nachhaltigen Erfolg. CRM-Systeme liefern dabei eine IT-basierte Unterstützung und helfen anfallende Aufgaben im Marketing, Vertrieb oder Service zu standardisieren und dadurch schneller, effizienter sowie kostengünstiger, zu bearbeiten.

Ziele des CRM auf einen Blick:

• Segmentierung des Kundenstamms
• Service durch verstärkte Kundenorientierung verbessern
• Ausschöpfung des Kundenpotenzials
• Kundenzufriedenheit steigern
• Marktanteil erhöhen
• Kosten reduzieren

CRM unterstützt die Kommunikation im Kundenprozess mit Daten, Zahlen und Fakten und ermöglicht somit, die Aufmerksamkeit in Beziehungen mit einem hohen Kundenwert zu konzentrieren, aber auch Schwachstellen im Dialog mit dem Kunden zu identifizieren. Mit einer standardisierten CRM Software kann die Kundenorientierung verbessert werden, so dass der Kunde individueller, seinen Bedürfnissen entsprechend, bedient werden kann.

Für die Unternehmensbereiche Marketing, Vertrieb und Service ist CRM besonders relevant, da diese Bereiche direkte Schnittstellen in der Kommunikation mit dem Kunden aufweisen. CRM als unternehmensübergreifendes Geschäftsmodell betrifft jedoch auch unternehmensinterne und externe Organisationseinheiten, wie Mitarbeiter, Kunden, Geschäftspartner oder kurz gesagt, alle die am Geschäftprozess beteiligt sind.

CRM-Systeme integrieren verschiedenste Komponenten, um die Arbeit mit dem Kunden zu optimieren. Demzufolge ist die Variationsbreite von CRM-Software sehr groß. Das Spektrum reicht von Kundendatenbanken über Workflow-Funktionalitäten (automatische Informationsverteilung an die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit) bis hin zu Data Mining / Data Warehouse (Erkennung von Zusammenhängen aus Kundendaten).

Wie sich die vielfältigen Funktionalitäten klassifizieren lassen und was sie aussagen erfahren Sie in der nächsten Ausgabe.